Thuật ngữ CSAT là gì?
CSAT là viết tắt của “Customer Satisfaction”, tức là chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ và tạo lòng tin trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mức độ quan trọng của thông số CSAT trong hoạt động của doanh nghiệp
CSAT có vai trò quan trọng trong nhiều khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp:
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Với chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể nhận biết được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Thước đo lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
Chỉ số CSAT cũng đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tin tưởng và tiếp tục ủng hộ công ty trong tương lai.
Nơi để khách hàng mới tham khảo và trải nghiệm
CSAT cũng là một tiêu chí quan trọng mà khách hàng mới tham khảo trước khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhìn vào chỉ số CSAT, khách hàng mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng cũ trước đó.
Công thức để tính chỉ số CSAT
Chỉ số CSAT được tính dựa trên tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng. Công thức tính CSAT là:
Hướng dẫn sử dụng chỉ số CSAT vào hoạt động của công ty
Việc áp dụng chỉ số CSAT vào hoạt động của doanh nghiệp có thể được thực hiện theo hai phương pháp:
Trên thang đo 1 đến 3
Theo phương pháp này, khách hàng được yêu cầu đánh giá dịch vụ từ 1 đến 3, trong đó 1 là không hài lòng và 3 là rất hài lòng. Chỉ số CSAT được tính bằng cách chia tổng điểm số thu được cho tổng số câu hỏi.
Trên thang đo 1 đến 5
Phương pháp này tương tự như phương pháp trên, nhưng thang đo được mở rộng từ 1 đến 5. Chỉ số CSAT được tính bằng cách chia tổng điểm số thu được cho tổng số câu hỏi nhân 100 để có dạng phần trăm.
Đánh giá về ưu và nhược điểm của CSAT
Dưới đây là một số ưu và nhược điểm của chỉ số CSAT:
Ưu điểm
– Dễ dàng hiểu và áp dụng vào hoạt động của doanh nghiệp
– Đo lường mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng
– Cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhược điểm
– Chỉ đo lường mức độ hài lòng tại một thời điểm cụ thể, không phản ánh được thay đổi của quan điểm khách hàng theo thời gian
– Không có khả năng phân loại chi tiết về yếu tố nào đã làm khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng
Một số chỉ số khác có mối quan hệ với CSAT mà doanh nghiệp cần lưu ý
Customer Effort Score – CES
Chỉ số CES đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ nỗ lực ít hơn có thể dẫn đến mức hài lòng cao hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Net Promoter Score – NPS
Chỉ số NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. NPS có thể phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong quyết định mua hàng của khách hàng mới.
